Chatbots, assistants virtuels, IA générative : on annonce chaque mois la fin du service client « à l’ancienne ». Les clients, eux, disent autre chose. Selon l’Observatoire des Services Clients 2025 d’Ipsos bva et Élu Service Client de l’Année, 90 % des Français préfèrent attendre plus longtemps pour parler à un conseiller humain plutôt qu’à un conseiller virtuel.
L’étude a été menée auprès de 5 000 personnes dans cinq pays européens (France, Royaume-Uni, Allemagne, Italie, Espagne), du 25 août au 7 septembre 2025. Son message tient en une phrase : l’IA a sa place, mais en soutien des équipes, pas à leur place.
Pour une entreprise qui génère des contacts sur son site ou via ses campagnes publicitaires, la conclusion est claire. Le bon réflexe n’est pas de cacher le téléphone derrière un robot. C’est de rendre la conversation humaine plus rapide, plus simple et mieux mesurée.
Service client : les chiffres clés de l’Observatoire 2025
| Chiffre | Ce que disent les Français |
|---|---|
| 90 % | préfèrent attendre un conseiller humain plutôt qu’un conseiller virtuel |
| 64 % | refusent même un conseiller assisté par IA, y compris s’il est plus rapide |
| 77 % | utilisent le téléphone pour contacter un service client : c’est le canal n° 1, loin devant le chatbot (31 %) |
| 72 % | sont satisfaits du téléphone, contre 50 % pour le chatbot |
| 48 % | ont déjà senti un conseiller stressé ou pressé au téléphone — et pour 84 % d’entre eux, l’échange en a souffert |
| 81 % | font de la qualité de la relation client leur premier critère de choix d’une marque |
Autrement dit : le client veut un humain, joignable facilement, et disponible pour lui.
Le téléphone reste le canal n° 1, mais l’attente coûte cher
Le téléphone est utilisé par 77 % des personnes interrogées. C’est aussi l’un des canaux les plus appréciés, avec 72 % de satisfaction, devant l’e-mail (68 %) et les réseaux sociaux (59 %).
Son point faible, tout le monde le connaît : le numéro à chercher, le serveur vocal, la musique d’attente, l’appel qui tombe en dehors des horaires. Côté entreprise, c’est une double perte. Le prospect raccroche et part chez un concurrent — le temps de réponse décide souvent de la vente. Et le conseiller qui finit par décrocher enchaîne les appels sous pression.
Or l’étude le montre : 48 % des Français ont déjà senti un conseiller stressé ou pressé au téléphone. Pour 84 % d’entre eux, cela a abîmé l’échange. Un appel pris dans l’urgence ne tient pas la promesse du « contact humain ».
Chatbot : très utilisé, peu apprécié
Le chatbot est devenu le deuxième canal le plus utilisé, avec 31 % d’utilisation. C’est aussi le moins satisfaisant : 50 % de satisfaction seulement.
Cela ne le condamne pas. Les clients y recourent par pragmatisme : il est rapide et disponible à toute heure. Pour une question simple, il rend service. Mais dès que la demande se complique, ou que la décision engage, c’est une personne qu’ils veulent. D’où l’intérêt de toujours laisser une porte de sortie vers un conseiller.
Le web callback : un conseiller humain au bout du fil, sans l’attente
Le web callback, c’est le bouton « Être rappelé gratuitement » sur votre site. Le visiteur n’a plus à chercher votre numéro ni à patienter en ligne : c’est vous qui l’appelez.
- Le visiteur laisse son numéro sur la page qu’il consulte.
- VoxoLib identifie un conseiller disponible et met les deux interlocuteurs en relation.
- La conversation démarre en moins de 30 secondes, avec un humain.
Avec VoxoLib, le bouton ne s’affiche que si un conseiller est réellement disponible. Pas de promesse de rappel non tenue. En dehors des horaires d’ouverture, le visiteur choisit un créneau et il est rappelé à la réouverture.
C’est exactement ce que demandent les clients interrogés par Ipsos : parler à une personne, sans subir l’attente. Et le conseiller y gagne aussi. Il sait sur quelle page le visiteur a demandé à être rappelé, donc de quoi il veut parler. Il aborde l’échange préparé, pas dans l’urgence.
Cette approche a fait ses preuves. Le dispositif déployé avec le Groupe Alptis a été primé aux Cas d’Or Expérience Client Assurance 2026 : près de neuf appels sur dix y sont décrochés côté conseillers. Lire le cas client Alptis.
Le call tracking : savoir d’où viennent vos appels
Si le téléphone reste le canal préféré des clients, il doit aussi être mesuré. Sans suivi, un appel entrant est une boîte noire : impossible de savoir s’il vient d’une annonce Google, d’un article de blog ou d’un salon.
Le call tracking règle ce problème. VoxoLib attribue un numéro de téléphone différent à chaque source : une campagne, un mot-clé, une page, un support papier. Chaque appel est alors rattaché à son origine, comme un clic l’est déjà.
Concrètement, vous savez :
- quelles campagnes génèrent de vrais appels, et pas seulement des visites ;
- à quelles heures vos clients appellent, pour renforcer l’équipe au bon moment ;
- combien d’appels restent sans réponse, et d’où ils viennent.
Le dernier point rejoint directement l’étude Ipsos. Des équipes bien dimensionnées aux heures de pointe, ce sont des conseillers moins pressés. Et donc des échanges de meilleure qualité.
L’IA en coulisses, pas à la place du conseiller
L’étude ne rejette pas la technologie. Elle en fixe le rôle :
« L’IA est perçue comme un outil utile pour aider les conseillers, mais en aucun cas comme un substitut à l’humain. »
— Marie-Laure Soubils, directrice de l’Observatoire chez Ipsos bva
Elle pose aussi une exigence de transparence : 72 % des Français se sentiraient trompés, ou jugeraient inacceptable, qu’une entreprise ne précise pas dès le départ qu’ils échangent avec une IA.
Web callback et call tracking suivent cette logique. La technologie travaille en arrière-plan : elle déclenche le rappel, trouve le bon conseiller, rattache l’appel à sa source. Mais au bout du fil, c’est bien une personne de votre équipe qui répond.
En résumé
Les clients veulent un humain. Ils veulent aussi ne pas attendre. Le web callback répond aux deux attentes à la fois, et le call tracking vous dit où investir pour que ces conversations aient lieu.
Questions fréquentes
Les clients préfèrent-ils un conseiller humain ou une IA ?
Un conseiller humain, très nettement. Selon l’Observatoire des Services Clients 2025 d’Ipsos bva, 90 % des Français préfèrent attendre plus longtemps pour parler à un humain plutôt qu’à un conseiller virtuel, et 64 % refusent même un conseiller assisté par IA, y compris s’il est plus rapide.
Quel est le canal le plus utilisé pour contacter un service client ?
Le téléphone, utilisé par 77 % des Français, loin devant le chatbot (31 %). Il recueille aussi 72 % de satisfaction, contre 68 % pour l’e-mail, 59 % pour les réseaux sociaux et 50 % pour le chatbot.
Faut-il supprimer son chatbot ?
Non. Le chatbot est rapide et disponible à toute heure, ce qui le rend utile pour les demandes simples. Deux précautions s’imposent : annoncer clairement qu’il s’agit d’une IA — 72 % des Français se sentiraient trompés dans le cas contraire — et proposer une sortie vers un conseiller humain.
Comment réduire l’attente au téléphone sans remplacer les conseillers ?
En inversant le sens de l’appel. Avec un bouton de web callback, le visiteur laisse son numéro et il est rappelé en moins de 30 secondes par un conseiller disponible. Il ne cherche plus de numéro et ne patiente plus en ligne.
Vous voulez offrir le rappel immédiat à vos visiteurs et mesurer chaque appel généré par vos campagnes ? Demandez une démonstration de VoxoLib. Un humain vous rappellera, évidemment.
Source : Observatoire des Services Clients 2025, Ipsos bva et Élu Service Client de l’Année, publié le 21 novembre 2025. Échantillon de 5 000 personnes, représentatif de la population de 18 ans et plus, interrogé du 25 août au 7 septembre 2025 en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Espagne. L’étude porte sur les services clients ; son application à l’acquisition de prospects est notre lecture.
